نیاز مشتری‌ها را شناسایی کنید، قبل از اینکه شما را ترک کنند

 

ماه پیش پیش از سایتی خرید داشتم. سایت نماد اعتبار الکترونیکی داشت و خیالم راحت بود که هیچ گونه کلاهبرداری در کار نخواهد بود. روال کار این سایت به این شکل بود که بعد از ۱۴ روز جنس خریداری شده برای خریدار ارسال می‌شود. خریدِ من ۱۴ شهریور بود، اما ۲۰ مهر هم آمد و هنوز جنسم به دستم نرسیده بود. در این مدت چند بار پیگیر خریدم شدم. این سایت برای ارتباط بیشتر با مشتریان گروه تلگرامی داشت. گروهی که از همان ابتدای خرید در آن عضو شدم تا از روند کارشان مطلع شوم. خریدِ من طبق قول سایت باید تا اول مهر می‌رسید. چند روز قبل از ورود به مهرماه، در گروه تلگرامی از آنها خواستم موقعِ ارسال خریدم، شماره مرسوله را برایم بفرستند تا از طریق سایت اداره پست پیگیر رسیدن یا نرسیدنش باشم. هر بار که این موضوع را مطرح می‌کردم با جواب سر بالا، یا در بهترین حالت «باشه، چشم» مواجه می‌شدم. به جز من البته چند نفر دیگر هم همین مسئله را بیان کردند. ۲۸ مهر، خریدم به دستم رسید. درست زمانی که میخواستم از خانه خارج شوم. لحظه امضای رسید پستچی، با خودم فکر کردم که مگر نوشتن شماره مرسوله چقدر زحمت می‌خواهد؟

 

اصلا مگر لازم است حتما آن را بنویسند؟! به راحتی می‌توان با گوشی هوشمند که این روزها در جیب اکثر ما پیدا می‌شود، عکس گرفت. من بعد از این تجربه، دیگر هرگز از این سایت خرید نخواهم کرد.  واضح است که به هیچ کس هم توصیه‌اش نمی‌کنم.

من به عنوان مشتری، سه یا چهار بار از این سایت شماره مرسوله را خواستم.  تقریبا ۷ نفر از دیگر مشتریان سایت، از خواسته من حمایت کردند. اما در آخر، سایت همان کاری را کرد که خودش می‌خواست. شاید با خودتان بگویید اگر پستچی خریدتان را بیاورد و شما منزل نباشید به شما زنگ می‌زند یا بار دیگر مراجعه می‌کند. این حرفِ شما کاملا صحیح است، اما لحظه‌ایی تصور کنید که من به مسافرت بروم. پستچی سه بار  خریدم را  به آدرسم می‌آورد و وقتی می‌بیند نیستم بسته را مرجوع می‌کند.

یا اینکه ممکن است من به خریدم نیاز شدید داشته باشم. طوری که هرچه سریع‌تر باید آن وسیله را استفاده کنم.  بهرحال هر چه بود گذشت اما با خاطره‌ایی بد. قبلا گفته بودم که یکی از مزیت‌های استفاده از نرم‌افزار CRM  این است که نیازهای مشتریان را شناسایی می‌کند. درباره این سایت اگر بخواهیم مثال بزنیم می‌توانیم نیاز مشتریان به داشتن شماره مرسوله را  برآورده کنیم.

در ابتدا قصد داشتم نرم‌افزار CRM را به این سایت معرفی کنم اما بعد از اینکه درباره سایت دوباره فکر کردم، فهمیدم که لزومی ندارد. اول اینکه، این فروشگاه مدیر دارد. کسی که باید به فکر کسب و کارش باشد مدیر آن سایت است نه من. دوم اینکه درخواست شماره مرسوله چند بار مطرح شد. کارکنان این سایت نه تنها انعطافی نسبت این خواسته نشان نداند، بلکه با تحکم با مشتری‌شان برخورد کردند.

مدیر این سایت غافل از این است که در حال حاضر مشتری‌ها هستند که خط مشی کسب و کارها را تعیین می‌کنند. این فروشگاه تنها فروشگاه در دنیا نیست که کالای مورد نظر من را دارد. جنسی که من خریدار آن هستم، قلب یا کلیه نیست که نایاب باشد. به راحتی می‌توانم فروشگاهم را عوض کنم. مشتری به سمت جایی کشیده می‌شود که به نیازش پاسخ داده شود. بعضی از کسب و کارها با وجودیکه دریای پُرتلاطم بازار را می‌بینند اما باز حاضر نیستند رویه خود را تغییر بدهند. فکر می‌کنید این کسب و کارها چقدر دوام می‌آورند؟