نرم افزار CRM

ساختارهای سازمانی جهت بکارگیری سیستم پاسخگویی به شکایات

به منظور بکارگیری یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، لازم است تا ساختار سازمانی شرکت را مورد توجه قرار دهیم این ساختار از متمرکز تا غیر متمرکز به منظور پاسخگویی به شکایات طراحی شده است. در عمل ترکیبات گوناگونی از جمله ساختار پیوندی نیز برای پاسخگویی به شکایت و حل آنها وجود دارد. قبل از تصمیم گیری برای یک راه حل معین، شرکتها باید شرایط کلی و محیط بازرگانی خود را مورد توجه قرار دهند.

1- پاسخگویی و حل شکایت از طریق ساختار متمرکز

پاسخگویی به شکایت از طریق ساختار متمرکز توسط واحدی مجزا صورت می پذیرد که مسئولیت بررسی و رسیدگی به شکایات را برعهده دارد. امروزه سازمانها بخشهای مجزایی جهت پاسخگویی به شکایت راه اندازی نموده اند که نه تنها وظیفه رسیدگی، تجزیه و تحلیل و پاسخگویی به شکایات را برعهده دارند، بلکه برای فعالیتهای بازاریابی پس از فروش و مدیریت روابط با مشتری نیز فعالیت می کنند.

 

2- سیستم مدیریت شکایات غیر متمرکز

گزینۀ دیگر به منظور بکارگیری سیستم مدیریت شکایات استقرار ساختاری غیر متمرکز است. بدین منظور چندین بخش بدون وجود کارکنانی متخصص و آموزش دیده در زمینه پاسخگویی به شکایات وظیفه بررسی و رسیدگی به شکایت را عهده دار می شوند در حالی که وظایف عادی خود را نیز انجام می دهند. در این سیستم پاسخگویی به شکایاتکارمندی که مشتری شاکی برای اولین بار به او مراجعه می کند به عنوان صاحب شکایت شناخته می شود و مسئولیت حل مشکل را برعهده دارد این سیستم به طور ویژه ای برای شکایات شفاهی اهمیت فوق العاده ای دارد. و کارمندی که مشتری به او مراجعه می کند بایستی دارای صلاحیت و شایستگی لازم جهت حل مشکل داشته باشد.

3- سیستم مدیریت شکایات پیوندی

بکارگیری ترکیبی از سیستم های شکایات متمرکز و غیر متمرکز در عمل امکان پذیر است. هدف اصلی سیستم مدیریت شکایات پیوندی، استفاده از مزایایی هر دو نوع سیستم متمرکز و غیر متمرکز به منظور سرعت بخشیدن به فرآیند پاسخگویی به شکایات است. فرآیند پاسخگویی به شکایات در ساختار پیوندی بدین گونه است که معین می گردد آیا می توان در سیستم غیر متمرکز به شکایات ارائه شده توسط مشتریان به سرعت و سهولت پاسخ داد. اگر این امکان وجود نداشته باشد که به طور سریع مسائل حل شود این شکایات به منظور پاسخگویی به بخش مرکزی ارجاع داده می شوند. این سیستم می تنواند به عنوان یک رویکرد اثربخش برای بررسی و رسیدگی به شکایات در نظر گرفته شود، زیرا فرآیند برقراری ارتباط ما بین واحدهای درگیر در فرآیند پاسخگویی به شکایات تسریع گردیده و حوزۀ مسئولیت پذیری هر یک از واحدها آشکار و مشخص می گردد. نهایتاً برای موفقیت سیستم مدیریت شکایات پیوندی، ایجاد رهنمودها و قوانین روشن و واضح به منظور همکاری بین واحدها ضروری به نظر می رسد.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ۱٢:۱٥ ‎ق.ظ ; سه‌شنبه ۸ تیر ،۱۳٩٥
comment نظرات ()