نرم افزار CRM

CRM هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است!

قای هر سازمان ایجاب می‌کند تلاشی جدی برای پیشی گرفتن از سایر رقبا در افزایش سهم بازار تولیدات یا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه‌های سازمان قرار گیرد و امروزه بهترین اقدام برای رسیدن به این مساله مهم، مشتری‌مداری است. از آنجا که روابط با مشتری در قلب هر کسب‌وکاری نهفته است، اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه سازوکارها به داشتن کارکنانی که بتوانند خود را با شخصیت مشتری وفق دهند و نوع سیستمی که پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد، بستگی دارد. درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که اگر به درستی فرآیند طراحی، استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. در این مقاله قصد داریم تا 5 دلیل اساسی که منجر به سرمایه‌گذاری در نرم افزار CRM می‌شود را بیان کنیم:

1- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم و به‌روز

نرم افزار سی آر ام، پایگاه داده‌ جامع و کاملی را برای تسهیل در امور خرید و فروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمان فراهم می‌کند. در واقع از مزایایی که این سیستم برای سازمان به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌ شده مشتریان در یک مکان می‌باشد. قبل از این‌که سیستم‌های سی آر ام به‌ کارگرفته شوند، داده‌های مشتریان در سازمان، ایمیل، موبایل افراد و حتی کاغذها و کارت‌ها پخش می‌شد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها از تمامی بخش‌ها (به عنوان مثال، فروش، بازاریابی، خدمات و منابع انسانی) در یک مکان مرکزی، به مدیران و کارکنان امکان دسترسی سریع برای داده‌های مورد نیاز را متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند. سیستم‌های سی آر ام، به سازمان‌ها در جهت بهبود فرآیندهای خودکار موثر و کارآمد کمک می‌کند و واحدهای سازمان می‌توانند به‌ راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزایای دیگر شامل یک نمای 360 درجه از تمامی اطلاعات مشتریان، آگاهی از مشتریان و به‌ طور کلی بازار و یکپارچگی با برنامه‌های کاربردی موجود برای تحکیم تمامی اطلاعات کسب‌ وکار می‌باشد.

2- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش وافری ایفا می‌کند. از آن‌جا که این نرم افزار پایگاه داده منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند، دسترسی به جزئیات تعاملات مشتریان به آسانی امکان‌پذیر بوده و کسب شناخت کاملی از رفتار مشتری را با کاهش خطاهای انسانی منجر خواهد شد. علاوه‌ براین نرم افزار CRM می‌تواند به نحوی برنامه‌ریزی شود تا به طور خودکار، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات، ایمیل‌های مهم کارکنان، تماس تلفنی و پیگیری در هر زمینه کسب‌وکار برای کاربران ارسال کند.

3- افزایش فرصت‌های فروش

پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM می‌تواند در فرآیندهای بازاریابی، فروش و حوزه خدمات پس از فروش سازمان از قبیل روند مذاکره با مشتری از زمان جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر باشد.

با وجود حیاتی بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات، رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سوالاتی که مطرح می‌شود، چندان ساده نخواهد بود. اگر تیم فروش قادر باشند سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور(از قبیل اهداف، توجهات، ترجیحات و ...) را در اختیار تیم فروش قرار دهد، می‌توان سیستم CRM را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروش مطمئن شد.

 

4- افزایش تعاملات حوزه‌های کاری سازمان

در بسیاری از سازمان‌ها، واحدهای سازمانی از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمی‌توانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، لذا فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود. یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک مرکز وب مرکزی را فراهم می‌کند که به‌واسطه آن نه تنها سازمان می‌تواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد، بلکه ارتباطات درون سازمانی را تسریع کرده و اشتباهات را به حداقل خواهد رساند. در واقع اگرچه تمرکز اصلی نرم افزار سی ار ام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم با مشتری سروکار دارند، ولی افزایش هماهنگی و تسریع فرآیندهای داخلی نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید دارد.

5- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه

از مزایای داشتن یک سیستم CRM برای هر کسب‌وکار که ممکن است در ابتدا ناملموس به نظر برسد، بازده سرمایه‌گذاری قابل ملاحظه‌ای است که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد. با توجه به گزارش موسسه پژوهشی Nucleus Research، یک سیستم سی آر ام خوب می‌تواند به ازای هر دلار هزینه شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی CRM، 8.71 دلار بدست آورد. درواقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینهتلقی نمی‌شود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد. 

 

آمارهای قابل تامل صنعت CRM !

خریداران نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب توجه ویژه‌ای به رهبران بازار این حوزه داشته و همین امر می‌تواند از لحاظ رفتاری و روانشناختی، تاثیر قابل ملاحظه‌ای در خرید و استفاده از این نرم افزار داشته باشد. لذا رقابت در کسب سهم بازار بیشتر در این حوزه بسیار زیاد بوده و روز به روز نیز بر این رقابت افزوده می‌شود. با وجود آمار و ارقام‌هایی که بعضی از شرکت‌های حوزه CRM در زمینه سهم بازار خود از این نرم افزار ارائه داده‌اند، موسسه تحقیقاتی گارتنر در سال 2016 اطلاعات جدیدی را در خصوص صنعت CRM منتشر کرده است. گزارش‌ و تحلیل‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر در صنعت مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد، با توجه رشد سالانه 12.3 درصدی سال 2015 نسبت به سال 2014، پیش‌بینی می‌شود سهم بازار CRM در اواخر سال 2016 به 37 میلیارد دلار خواهد رسید. در واقع آمار و ارقام نشان می‌دهد که صنعت CRM در آینده رشد قابل ملاحظه‌ای خواهد داشت. در سال 2015، شاهد ظهور CRM موبایل و کاربرد نرم افزار CRM در دستگاه‌های موبایل بودیم. این امر در انطباق کسب و کارها با راهکارهای CRM مبتنی بر رایانش ابری بسیار موثر بود؛ به‌طوریکه به کارکنان اجازه می‌دهد تا در هر زمان و مکانی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمان با استفاده از دستگاه‌های هوشمند دسترسی داشته باشند. اکنون حدود 91 درصد از شرکت‌هایی که تعداد کارکنان آن‌ها بیش از 11 نفر است، از این نرم افزار استفاده می‌کنند. در این مقاله قصد داریم به برخی از اطلاعات آماری منتشر شده سال‌های گذشته در حوزه CRM نگاه موشکافانه‌ای داشته باشیم و تاثیر آن را روی کسب‌کارها در سال 2016 بررسی نماییم.

ظهور CRM موبایل:

در اولین روزها از عمر نرم افزار CRM، بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال انطباق این نرم افزار با کارکنان خود بودند. با افزایش استفاده و وابستگی به فناوری موبایل، کسب‌وکارها نیز خواهان استفاده از این نرم افزار در دستگاه‌های هوشمند خود شدند. اگرچه قابلیت دسترسی به CRM موبایل، نتوانست میزان استفاده از این نرم افزار را به میزان قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد، با این وجود، بهره‌وری نیروی کار به میزان 15 درصد افزایش یافت. تحقیق‌های انجام شده توسط Innopl نشان داد که 65 درصد از فروش‌های تکراری که از CRM موبایل استفاده کرده‌اند، به مرحله ارسال پیش فاکتور در فرآیند فروش رسیده‌اند؛ درحالیکه فقط 22 درصد از فروش‌های تکراری که از CRM موبایل استفاده نکرده‌اند، به این مرحله از فرآیند فروش دست یافته‌اند.

 

دسترسی از طریق دستگاه‌های متعدد:

اطلاعات زیر، دسترسی کسب‌وکارها و کارکنان آن‌ها به دستگاه‌های متعدد ‌را نشان می‌دهد. نمودار زیر نشان می‌دهد که 48 درصد از کاربران از طریق تلفن‌های هوشمند و 45 درصد از طریق تبلت به نرم افزار CRM دسترسی دارند. اگرچه اطلاعات آماری دستگاه‌های هوشمند هنوز کمتر از لپ تاب و Desktop است، با این وجود افزایش استفاده از موبایل‌ و تبلت‌ها حاکی از آن است که 81 درصد از کاربران از طریق دستگاه‌های متعدد به نرم افزار سی آر ام دسترسی دارند.

 

افزایش راهکارهای رایانش ابری:

اگرچه آمار و ارقام 6 سال پیش نشان می‌دهد که فقط 12 درصد از کسب‌وکارها از راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری استفاده می‌کرده‌اند، با این وجود امروزه شاهد 87 درصد از کسب‌وکارها هستیم که از این راهکار استفاده می‌کنند. لذا پیش‌بینی می‌شود با توجه به افزایش 50 درصدی درآمد راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری در سال 2014، در سال 2016 نیز شاهد ادامه این روند افزایشی باشیم.

 

افزایش رشد صنعت CRM:

پیش‌بینی‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر نشان می‌دهد که بازار مدیریت ارتباط با مشتری در سال 2015، ارزشی به مبلغ 27.5 میلیارد دلار داشته و تا اواخر سال 2016 به ارزش 37 میلیارد دلار خواهد رسید.

 

سال 2017 سال مشتری

با نگاهی دقیق‌تر به اطلاعات آماری سال‌های گذشته، می‌توان سال 2017 را سال مشتری نامید، سالی که تمامی خدمات ارائه شده در راستای رضایت مشتری ترتیب داده می‌شوند. ما در جهانی زندگی می‌کنیم که 80 درصد از مصرف‌کنندگان، محصولات خود را قبل از خرید به صورت آنلاین جست‌وجو می‌کنند، 87 درصد از مصرف‌کنندگان از دستگاه‌های موبایل و چندین کانال جهت خرید و تعامل استفاده می‌کنند. درواقع به منظور تعامل بهتر با مشتریان بالقوه (Lead) در کانال‌های متعدد و با استفاده از ابزارهای متنوع، نیاز به داده و اطلاعات در شرایط کنونی بیش از هر چیزی احساس می‌شود. به طوریکه کسب‌وکارها با در اختیار داشتن اطلاعات جامع و دقیق از مشتریان خود قادرند نمایی 360 درجه از آن‌ها ایجاد کنند.

با توجه به اطلاعات آماری سال‌های گذشته، می‌توان این‌گونه بیان کرد که صنعت CRM شاهد رشد قابل ملاحظه‌ای در سال‌های اخیر بوده است به طوری‌که استفاده از نرم افزار سی ار ام از 56 درصد به 74 درصد افزایش یافته است. با توجه به پیش‌بینی‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر، این افزایش رشد در سال‌های آتی ادامه خواهد داشت و در انتهای سال 2016، صنعت CRM به ارزش 37 میلیارد دلار خواهد رسید. بنابراین دور از انتظار نخواهد بود که سال 2017 را سال مشتری بنامیم.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ٧:٠٥ ‎ب.ظ ; پنجشنبه ۱۳ خرداد ،۱۳٩٥
comment نظرات ()