نرم افزار CRM

Battle between sales and marketing

امروزه علاقۀ بسیاری از محققان که در زمینۀ رضایت مشتریان از پاسخگویی سازمان به شکایت آنها فعالیت می کنند، به بررسی رابطۀ بین رضایت از پاسخگویی به شکایت و حفظ مشتری یا خرید مجدد مشتری از سازمان تمرکز پیدا کرده است.

مطالعات بسیاری نشان داده که رضایت مشتریان از شکایات دارای تاثیر مثبت بر روی رضایت مشتریان از انجام معامله با سازمان، تعهد و اعتماد آنها به سازمان و تمایل به خرید مجدد آنها دارد.

اسمیت و بولتون در این زمینه مدلی را ارائه نموده اند. مدل آنها توصیف می کند که چگونه وجود نقص در خدمات و بهبود این نواقص دارای تاثیر فزاینده بر روی رضایت مشتریان و تمایل به خرید مجدد آنها دارد.

هر مشتری در آغاز رابطه با سازمان دارای سطح خاصی از رضایت می باشد تا این که مشکلی اتفاق می افتد، بنابراین او ممکن است اقدام به شکایت نماید. پس از این که مشتری پاسخ شرکت به شکایت خود را تجربه نمود، رضایت یا عدم رضایت از پاسخ داده شده به شکایت شکل می گیرد که نه تنها مستقیماً بر روی تمایل به خرید مجدد مشتری از سازمان تاثیر می گذارد، بلکه به طور غیر مستقیم باعث تجدید نظر مشتری در میزان رضایتش خواهد شد.

این مدل بیانگر سه دورۀ زمانی متفاوت است:

1- قبل از وقوع مشکل که مشتری به برقراری رابطه جهت خرید کالا یا خدمت می پردازد، که در مدل این دوره زمانی به صورت (t-1) نشان داده شده است.

2- مرحله بعدی زمانی است که مشکل ایجاد شود و مشتری اقدام به شکایت نماید؛ که در مدل این دوره زمانی به صورت (t) نشان داده شده است.

3- پس از دریافت پاسخ شکایت از سوی سازمان به مشتری:

در دوره زمانی (t-1) یک رضایت اولیه در مشتری وجود دارد که او را تشویق به برقراری رابطه با سازمان جهت خرید کالا یا خدمات و انجام معامله می نماید.و س ز آن که در دورۀ زمانی (t) مشتری در مرحلۀ انجام معامله یا فرآیند خرید مشکلی را تجربه نمود، عدم رضایت از خرید یا معامله صورت می گیرد و می توان پذیرفت که این مسئله روی رضایت اولیه مشتری مربوط به برقراری رابطه با سازمان تاثیر منفی می گذارد.

پس از انجام شکایت توسط مشتری، سازمان شکایت را در دورۀ زمانی (t+1) پاسخ می دهد. پس از آن که شرکت پاسخ خود به شکایت مطرح شده توسط مشتری را ارائه نمود، مشتری پاسخ درک شده را با انتظارات خود از پاسخگویی به شکایت مورد ارزیابی قرار می دهد در این مرحله انتظارات نقش یک استاندارد را برای مشتریان ایفا می کند.

این ارزیابی مشتری کلیه ابعاد مربوط به رضایت از پاسخگویی به شکایت را در بر می گیرد. که این ابعاد عبارتند از:

رضایت از نتایج شکایت در برگیرنده ارزیابی چیزی است که شاکی در پی شکایت از سازمان بدست می آورد، و رضایت از فرآیند شکایت به این مسئله اشاره دارد که چگونه شکایت مشتری مورد بررسی و رسیدگی قرار می گیرد. این دو بعد تعیین کننده رضایت مشتری از پاسخگویی به شکایت توسط سازمان است، که به طور غیر مستقیم بر روی رضایت از برقراری رابطه با سازمان و تمایل به بازگشت و خرید مجدد مشتری تاثیر می گذارد.

اما تحقیقات تجربی متعدد که توسط اسمیت، بولتون، هینگ و تورا انجام گرفت مشخص نمود که رضایت مشتریان از پاسخگویی به شکایات آنها نه تنها دارای تاثیر غیر مستقیم، بلکه دارای تاثیر مستقیم بر روی رضایت از برقراری رابطه با سازمان جهت خرید کالاها و خدمات و همچنین تمایل به بازگشت و خرید مجدد توسط مشتری دارد.

بنابراین این مسئله کاملاً پذیرفتنی است که رضایت از نتایج شکایت و رضایت از فرآیند شکایت دارای تاثیر مستقیم بر روی ساختار مطرح شده می باشد.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ٥:٠٤ ‎ق.ظ ; شنبه ۱٩ اردیبهشت ،۱۳٩٤
comment نظرات ()