مشتری خود را قهرمان واقعی این داستان این است
ساعت ۱٢:۱٥ ‎ق.ظ روز سه‌شنبه ۸ تیر ،۱۳٩٥  کلمات کلیدی: مشاوره crm

مشاوره CRM

تصور کنید تعامل مشتری خود را با شما به عنوان یک داستان است. از آن است که آغاز زمانی که مشتری اول مخاطبین خود را شرکت و خود را یک پایان زمانی که تعامل خود را با شما کامل شده است. از آن است که قهرمان خود را به مشتریان. و حتی ممکن است یک آنتاگونیست-مشکل مشتری خود را بر شما آمده است را حل کند.

اما سوال اول است، آیا مشتری خود را احساس می کنم مثل قهرمان داستان خود را؟ آیا آنها احساس متقابل آنها حول محور آنها و نیازهای خود را؟ یا آنها را ترک احساس مانند آن شرکت شما که قهرمان-ترک آنها را در نقش حمایت واقعی است؟

یکی از اولین چالش خود را در بدانند اگر این درست-اگر مشتری خود را قهرمان واقعی این داستان این است که مدیریت تبه داستان است. آیا تبه کار مشکل خود را، که شما را کمک کند آنها را پیروز شدن، یا تبه کار واقعی سیستم ها و فرآیندهای شرکت خود را، که آنها در حال مبارزه چپ در برابر خود به خود است؟ راه شما را مدیریت تماس های خود را می رود راه طولانی در تعیین چگونگی تلاش خود را خواهد رفت.

فراتر از فلسفه مورد بررسی قرار هزاران نفر از تماس، و متوجه شد که چگونه پاسخ اداره می شد و چگونه تلاش زیادی آن را در زمان مشتری تاثیر به مراتب بیشتر در وفاداری مشتری به حال از رزولوشن واقعی از پاسخ است. A 20 $ اعتباری و یا بازدید رایگان هیچ بازی برای، تماس طولانی کشیده بود.

درست مثل هر داستان، پاسخ مشتری خود را دارد قوس آغاز، میانه و پایان است. فکر می کنم از طریق هر مرحله از این قوس: آیا شما یک شروع بزرگ، و یا شما فقط خواندن یک اسکریپت؟ وسط گوشت درست است از هر داستان خوب است، به طوری که شما مطمئن شوید راه حل شما ارائه های شخصی و مفید است؟

شما احتمالا هر چند در مورد هر دو از این مسائل قبل از. اما اگر شما در مورد تمام بزرگ داستان-داستان است که شما را ترک خندان به عنوان شما را از سینما راه رفتن، و یا به یاد داشته باشید که شما مدت ها پس از آخرین شما را خوانده ام فکر می کنم صفحه همه آنها چیزی مشترک: یک پایان بزرگ است.

یکی از فیلم های مورد علاقه شخصی من بهتر است مرده و در صحنه نهایی کلاسیک، شخصیت اسکی پایین کوه در یک اسکی، شکست ها The Paperboy بد، سوار کار ماهر دبیرستان، و همسایه NERDY ریکی، و برنده دختر. بدیهی است، آن یک پایان بزرگ است.
customer trust
من پیشنهاد نمی شما باید برای پرتاب paperboy خود یک کوه، یا استفاده از یک قطب اسکی در مبارزه با شمشیر بداهتا، اما به طور جدی: راه را به شما پایان مسائل تعامل مشتری خود را.

در تفکر کتاب دانیل کانمان است، سریع و آهسته، او به بررسی اهمیت پایان دادن به یک تجربه در یک یادداشت بالا. ذهن تجربه ما متفاوت از ذهن به یاد ما است. ذهن به خاطر سپردن است آنچه مهم و دو قسمت از یک تجربه تاثیر نامتناسب. اولین بالا (یا پایین) نقطه یک تجربه است. ما تمایل به متمرکز در بهترین یا بدترین بخشی از تجربه، نادیده گرفتن قله ها و دره های دیگر است. فاز دیگر با تاثیر نامتناسب است چگونه تجربه به پایان رسید، آن است که آیا در یک یادداشت خوب یا بد بود.

بنابراین، درست مثل فیلم های مورد علاقه خود و یا کتاب مورد علاقه خود را، راه آن به پایان می رسد تعیین اگر شما راه رفتن به دور لبخند و یا نا امید کرد. حتی اگر دو ساعت اول بزرگ هستند، که پایان دادن به پیچ و تاب و عجیب و غریب می تواند به شما در یک فیلم کامل ترش.

در همان راه، حتی یک تماس در غیر این صورت، بزرگ می تواند ترک مشتری ناراضی اگر آن را در یک یادداشت بالا ختم نمی شود. تصور کنید که چگونه شما احساس اگر فیلم به پایان رسید با پرسیدن اگر به هر دلیلی وجود دارد که شما نمی خواهد این فیلم 10 در پیاده روی سنجی you'd خود را به خشم می دهد! اما متاسفانه، بسیاری از تماس تنها با این نوع گفت و گو داخلی متمرکز به پایان برسد.

اطمینان حاصل کنید که با یک ارتباط شخصی پایان، و شما اطمینان مشتری خود را پیاده روی دور احساس مانند قهرمان داستان خود را.


 
نرم افزار CRM
ساعت ٧:٠٥ ‎ب.ظ روز پنجشنبه ۱۳ خرداد ،۱۳٩٥  کلمات کلیدی: نرم افزار crm ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه نرم افزار CRM

نقش رسانه های اجتماعی در صنعت بانکداری

چه مقصودی از رسانه های اجتماعی خدمت می کنند و چگونه می توانید آن را به کسب و کار بانک ها کمک می کند؟ با وجود حضور شرکت های بزرگ از رسانه های اجتماعی برای بیش از 6 سال، باقی می ماند عدم اطمینان در مورد چگونه به بهترین وجه استفاده از فن آوری ارتباطات و سیستم عامل وجود دارد.

ما نگاهی به یافته از دو منبع، یک نظرسنجی از شرکت کنندگان در کنفرانس اخیر BankSocial (شامل تا حد زیادی از بانک ها جامعه و اتحادیه های اعتباری) و بررسی محتوای جامع و تجزیه و تحلیل فعالیت های اجتماعی توسط برخی از بزرگترین بانک های کشور.
مخاطبان هدف توسعه اجتماعی

رسانه های اجتماعی در حال حاضر تا حد زیادی تحت حواله بازاریابی داخلی می افتد بنابراین جای تعجب نیست که مخاطبان در نظر گرفته و اهداف کلی کمی متفاوت از بازاریابی سنتی است. با توجه به پاسخ دهندگان کنفرانس، هدف از رسانه های اجتماعی است که برای ایجاد پیام هایی که رسیدن به مشتریان حال و آینده. برای بانک ها جامعه یک هدف ثانویه، جامعه گسترده تر محلی وجود دارد.
استراتژی محتوا

مطالب درج شده در سیستم عامل های اجتماعی و در نتیجه به طور کامل عمومی ارائه می دهد تصویر روشنی از چگونگی بانک ها به دنبال به پروژه سازمان است. برای بانک ها جامعه، این می تواند به عنوان بهترین "به ما نگاه" توصیف کرد. بالای محتوای اخبار حمایت است - حوادث، تیم ها و فعالیت های که ضامن بانکی و در مقام سوم می آید اخبار در فعالیت های بشردوستانه بانک. گوه بین حمایت و انسان دوستی می پست در مورد محصولات خود بانک می باشد. آن را تا رده چهارم که مشاوره-محتوایی که ممکن است کمک به مشتریان خود آموزش اطراف موضوعات مالی و مفاهیم در نظر گرفته شده است.

نرم افزار CRM
 

"تجزیه و تحلیل محتوای بانک بزرگ" بررسی و هر نوشته فیس بوک و توییت در طول سه ماهه اول سال 2016. از این تحلیل تجزیه و تحلیل، اخبار محصول بزرگترین دسترس بالقوه (تعداد پست بار مخاطبان انباشته) ارائه شده است. اخبار حمایت می آید دوم. بانک های بزرگ در مقایسه با بانک های جامعه هستند احتمال بیشتری برای ارائه به مشاوره مالی و کمتر احتمال دارد به ترویج فعالیت های بشردوستانه.

 

ReachbyContentType

تجزیه و تحلیل محتوای کل را پنهان تناقض بین بانک ها عنوان را می توان در جدول زیر جزئیات ترکیب محتوا برای برخی از بانک دیده می شود. بانک ایالات متحده فراهم می کند مقدار قابل توجهی بالاتر از مشاوره از بسیاری از بانک های دیگر در حالی که سیتی، تعقیب و پنجم سوم تاکید قوی بر روی محصولات. بانک مرکزی امریکا با استفاده از توسعه رسانه های اجتماعی خود را برای ترویج و تقویت مبارزات بشردوستانه حال انجام است.

ContentBlend
نامزدی محتوای

با توجه به مطالعه اخیر توسط TrustRadius، 80٪ از بازاریابان اجتماعی پست تعامل اجتماعی به عنوان یکی از سه معیار بالا برای ارزیابی موفقیت در نظر بگیرید. این قطعا به نظر می رسد در مورد پاسخ دهندگان به نظرسنجی با بیش از 80٪ مشاهده ارسال تعامل به عنوان بالاترین اولویت رسانه های اجتماعی. حفاری یک سطح، سهم پست و کلیک لینک هستند انواع مهم تعامل در نظر گرفته. منعکس کننده واقعیت جدید از سیستم عامل های اجتماعی، پایین ترین اولویت در حال حاضر کسب فیس بوک و توییتر پیروان جدید.

برخی از قطع ارتباط بین استراتژی محتوا و معیارهای موفقیت وجود دارد. ترویج محصولات بانک در صدر فهرست اولویت برای بانک ها در تمام ابعاد است اما این نوع از محتوای تولید حداقل تعامل.

تجزیه و تحلیل محتوا شامل پست در فیس بوک و توییتر و در حالی که همبستگی قوی بین سیستم عامل وجود دارد، نتایج توییتر احتمالا منعکس کننده تر از تعامل آلی است. با فیس بوک در حال حاضر در درجه اول یک پلت فرم پرداخت می شود، بانک ها تمایل به افزایش پست که بر روی آنها ترجیح می دهند تعامل، به عنوان مثال اخبار محصولات.

این تعجب آور نیست که پست بشردوستانه جذب تعامل قابل توجه است، بعد از همه، آنچه که برای دوست ندارد؟ اما این تعامل در درجه اول در قالب "دوست داشتن" ( "کف زدن حضار") آمده است. قابل توجه، و همگام با مطالعات دیگر است، که پست مشاوره کسب بالاترین تعداد و درصد به اشتراک گذاری. مردم دوست به به دوستان و خانواده و کمک مربوطه مفید است که اغلب در گذشت. برای توضیح این نکته، بانک مرکزی امریکا میزبان یک گیگابایت-مشاوره جهت گیری (با آکادمی خان) که هزاره را هدف قرار (BetterMoneyHabits.com). پست ها ترویج محتوای BetterMoneyHabits در فیس بوک جذب تعداد زیادی از سهام اما در تجزیه و تحلیل مسلما غیر علمی، بسیاری از شریک نگاه به نسل های قدیمی تر، (چند نسل هزاره توجه به بانک مرکزی امریکا در فیس بوک؟). آیا این پدر و مادر به اشتراک گذاری مشاوره مالی جامد و راهنمایی با کودکان هزاره و اگر چنین است، آن است که یک استفاده عالی از به اشتراک گذاری اجتماعی نیست؟

EngagementbyContentType
مشکل ایجاد محتوا

نه این که چندی پیش، یک بروشور محصول تحویل داده سالانه تقاضا معمولی در تیم های توسعه محتوا بود. در حال حاضر 5 توییت در روز مورد نیاز است. ایجاد محتوا می تواند یک سربار بزرگ و یک دلیل معتبر چرا بانک جامعه تمایل به تمرکز بر فعالیت های حمایت و خیریه. این حوادث را بدون در نظر گرفتن رسانه های اجتماعی و تولید مقدار زیادی از محتوا، در حالی که ارائه شواهد تصویری از یک تعهد جامعه به اشتراک گذاشته و مشارکت. رسانه های اجتماعی واقعا می تواند در کمک به تقویت ارزش حمایت. بانک های بزرگ حاضر به طور فزاینده نمایش رسانه های اجتماعی به عنوان یک جزء حیاتی از فرصت های حمایت. در حال تبدیل شدن ضروری برای به حداکثر رساندن تقویت اجتماعی هر دو از طریق شبکه های اجتماعی این بانک اما حتی انتقادی بیشتری را از طریق شبکه های اجتماعی خود سازمان حمایت (با خود پیروان احتمالا تحریک بیشتر آن).

فقط 14 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی تیم توسعه محتوا اختصاص داده اند و رایج ترین وضعیت است بهترین توصیف در "هیچ استراتژی سازگار توسعه محتوا".

contstrat

  • نه این که چندی پیش، یک بروشور محصول تحویل داده سالانه تقاضا معمولی در تیم های توسعه محتوا بود. در حال حاضر 5 توییت در روز مورد نیاز است. ایجاد محتوا می تواند یک سربار بزرگ و یک دلیل معتبر چرا بانک جامعه تمایل به تمرکز بر فعالیت های حمایت و خیریه. این حوادث را بدون در نظر گرفتن رسانه های اجتماعی و تولید مقدار زیادی از محتوا، در حالی که ارائه شواهد تصویری از یک تعهد جامعه به اشتراک گذاشته و مشارکت. رسانه های اجتماعی واقعا می تواند در کمک به تقویت ارزش حمایت. بانک های بزرگ حاضر به طور فزاینده نمایش رسانه های اجتماعی به عنوان یک جزء حیاتی از فرصت های حمایت. در حال تبدیل شدن ضروری برای به حداکثر رساندن تقویت اجتماعی هر دو از طریق شبکه های اجتماعی این بانک اما حتی انتقادی بیشتری را از طریق شبکه های اجتماعی خود سازمان حمایت (با خود پیروان احتمالا تحریک بیشتر آن). فقط 14 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی تیم توسعه محتوا اختصاص داده اند و رایج ترین وضعیت است بهترین توصیف در "هیچ استراتژی توسعه محتوای سازگار
  • محتوا سرپرستی
  • با توجه به بررسی پاسخ دهندگان، مقدار ایده آل از محتوای سرپرستی (به عنوان یک درصد از کل) باید کمی بیش از نیمی (55٪) شوند در حالی که میزان کل واقعی در تمام پاسخ دهندگان شگفت آور در 51٪ نزدیک است.
  • برای بانک های بزرگ، مقدار متعلق برابر محتوای سرپرستی می توان با برخی دقت تعیین می شود. محتوای متعلق به افزایش است و در تمام بانک ها بزرگتر، 82٪ از محتوای مرتبط از پست های اجتماعی بر خواص دیجیتال بانکی متعلق به میزبانی. با این حال، واریانس گسترده ای در متعلق نسبت / سرپرستی وجود دارد و برخی از که ممکن است توسط استراتژی محتوا تعیین می شود. به عنوان مثال، بانک ایالات متحده فراهم می کند مقدار بیشتری از محتوا مشاوره از بسیاری از بانک های دیگر و همچنین لینک به سایتهای مستقل است. از سوی دیگر، سیتی با استفاده از پست های اجتماعی برای ترویج اخبار محصول و منافع (به ویژه به دارندگان کارت های اعتباری) و میزبان 93٪ از محتوای مرتبط از پست های اجتماعی.
  •  
  • سرپرستی
  • ویدئو، به خصوص گزینه شروع خودکار حال حاضر در دسترس در هر دو فیس بوک و توییتر در حال افزایش است. هیچ لینک مورد نیاز است برای ارائه یک محتوای عمیق تر و کاربران نیازی به ترک پلت فرم اجتماعی به مصرف این ویدئو. بسیاری از بازاریابان نشان می دهد که لینک به یوتیوب میزبانی ویدئو می توانید در کاربران هرگز بازگشت شود. در حالی که ویدئو خودکار شروع در اقلیت از کل باقی مانده است، افزایش اجتناب ناپذیر مکان فشار بیشتر بر تیم ایجاد محتوا. در جدول فوق، "هیچ کدام" پست بدون هر لینک، که در بیشتر موارد شامل تصاویر کپسوله سازی پیام های سریع و کامل (الگوهای رفتاری) مانند جشن های تعطیلات، نقل قول های الهام پیام نام تجاری و تصاویر مبارزات انتخاباتی تغییر کاربری به معنای.

اندازه گیری و موفقیت

ROI رسانه های اجتماعی همواره مکالمات دشوار مطرح اما با رسانه های اجتماعی به طور فزاینده به عنوان یک گام در یک سفر مشتری از خود آموزش و پرورش و انتخاب دیده می شود، تقاضا برای ارتباط مستقیم به نظر می رسد به در کاهش باشد. پس چگونه بانک ها نظارت بر پیشرفت اجتماعی؟

بانک های بزرگتر تمایل دارند که به معیار بسیار سنتی و معیارهای مانند تجزیه و تحلیل احساسات و سهم صدای تطبیق در برابر گروه های از رقبای صنعت اذعان کرد اما هیچ یک از این معیارها ایده آل است نگاه کنید. تجزیه و تحلیل احساسات باقی مانده است چندان علمی و ابزار است که ادعا می کنند به تجزیه و تحلیل احساسات ناقص باقی می ماند. در کنفرانس بانک های اجتماعی، بانک ایالات متحده مشکل اذعان کرد و گزارش داد که حتی اگر آنها ابزار است که ارزیابی احساسات، بررسی بانک کارکنان (و حسابرسی) هر یک از آن بیش از 15،000 اند اجتماعی یک ماه اشاره. همانطور که برای "به اشتراک گذاری صدای" است، یک روند به سمت رسانه های اجتماعی "باغ دیواره" وجود دارد. فیس بوک به عنوان مثال کلاسیک است با اشاره بر روی پلت فرم در حال حاضر بسیار سخت تر برای جمع آوری جامع. در تجزیه و تحلیل اشاره اجتماعی، آن است که غیر معمولی برای توییتر به نمایندگی بین پنجاه و هفتاد و پنج درصد از تمام اجتماعی یا اما این است که با توجه به این واقعیت است که توییتر پلت فرم باز است. بسیاری از مشتریان جوان مهاجرت کرده اند به Snapchat یا نمایش مشخصات عمومی و کاربران شرکت های بزرگ صرف بسیار از زمان در LinkedIn و اسلاک که از آن اشاره تا حد زیادی نامرئی. گفتگوهای اجتماعی و سیستم عامل های حال تبدیل شدن به پنهان و کمتر از یک بلند گو حرف زدن است.

بسیاری از بانک ها جامعه نگرانی رو به رشد در مورد هزینه افزایش از گوش دادن اجتماعی و ابزار نظارت بر بیان شده است. این محدود کردن توانایی برای معیار در برابر رقبای. تجزیه و تحلیل احساسات است که هنوز هم ارزش اما به صورت دستی در بسیاری از موارد انجام شده و محدود به یک بانک خود اشاره. متریک بالا مشترک پست تعامل اجتماعی باقی مانده است.

خلاصه

رسانه های اجتماعی است، ادامه خواهد داد، به تکامل است. آن است که دیگر در مورد یادگیری (و بازی) سیستم عامل های اجتماعی و بیشتر در مورد چگونگی ارتباط برقرار پیام از بانک. در صنایع دیگر است تاکید فزایندهای بر حمایت اجتماعی بازاریابی شناسایی و فعال کردن تاثیرگذاران و مدافع نام تجاری وجود دارد. این ممکن است به کارکنان، که غالب آن ها شبکه های اجتماعی اما عمدتا به تاریخ توسط بانک نادیده گرفته می شود.

رسانه های اجتماعی به عنوان بهترین انتگرال به راهبرد پیام رسانی و ارتباطات گسترده تر و به عنوان بخشی از یک سیلو های اجتماعی استفاده شده است. این است که شروع به رخ می دهد در بخش بانکداری اما مزایای منحصر به فرد از به اشتراک گذاری اجتماعی و تقویت به طور کامل محقق نشده است.


 
Iran consulting
ساعت ٢:٥٢ ‎ق.ظ روز دوشنبه ٢٦ امرداد ،۱۳٩٤  کلمات کلیدی: نرم افزار crm ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، iran management consulting ، iran accenture

Open letter from Sarveno to Iranian expatriates who have worked in major global management consulting companies.  Looking for ways to collaborate and get involved in professional service offerings for clients in Iran:

Accenture Iran

PWC Iran

KPMG Iran

McKinsey Iran

IBM Iran

Deloitte Iran

E&Y Iran

 

more information can also be found about Sarveno's application

 

Over the last few years, at Sarveno, we have been helping clients to take the steps to address their CRM challenges and be able to deliver a differentiated customer experience. We have been doing this through providing pragmatic, profitable and sustainable solutions which were learned while I was a Senior Manager in CRM practice at Accenture. We have taken a leading role in Iran by establishing a truly professional services company and offer services similar to what clients in US and Europe have experienced through leading global consulting based firms

 

This is an exciting time to be a management consultant in Iran, but it is also a challenging one. Iranian businesses are ready to expand and invest, but they lack the skills to fully exploit the benefits of easing of international sanctions.

Over the last few years, at Sarveno, we have been helping clients to take the steps to address their CRM challenges and be able to deliver a differentiated customer experience. We have been doing this through providing pragmatic, profitable and sustainable solutions which were learned while I was a Senior Manager in CRM practice at Accenture. We have taken a leading role in Iran by establishing a truly professional services company and offer services similar to what clients in US and Europe have experienced through leading global consulting based firms.

If you are an alumni or currently working with Accenture, Bain, BCG, Booz Allen, Capgemini, Deloitte, E&Y, IBM, KPMG, McKinsey, and PWC are interested of taking on this challenge in Iran, then please let us know. We would love to have a talk and determine how best we can work together to take on what promises to be an exciting time.


 
Battle between sales and marketing
ساعت ٥:٠٤ ‎ق.ظ روز شنبه ۱٩ اردیبهشت ،۱۳٩٤  کلمات کلیدی:

With an increase customer demand and increase pressure in competition, there is a great battle between marketing and sales.  Sales often looks as advertising and marketing on the other hand belives that they should also be considered as revenue generators.  The truth lies in lead management capability.  marketing qualifies leads and sends them to sales for opportunity management.