نرم افزار CRM

۶ اشتباه رایج در بازاریابی که مدیران مرتکب می شوند!

بازاریابی همان بازی استراتژی ­هاست. موفقیت روش های بازاریابی شما تا حد زیادی به میزان دقت در طراحی استراتژی­ ها و البته چگونگی اجرای آنها وابسته است. برخی مواقع متقاعد کردن مدیران برای توجه به برنامه­ های خاص برای برنامه ­ریزان بسیار دشوار است. به همین دلیل حتی برخی از شرکت های بزرگ در اتخاذ رویکرد بازاریابی مناسب با شکست مواجه می­ شوند که ممکن است منتهی به هزینه­ های بیشتری نسبت به آنچه که پیش ­بینی کرده اند، شود. در زیر فهرستی از ۶ اشتباه رایج در بازاریابی که مدیران اجرایی مرتکب می­ شوند آمده است :

عدم انتخاب یک استراتژی مناسب :

عدم موفقیت در انتخاب استراتژی مناسب یک مشکل جدی و از جمله یک اشتباه رایج در بازاریابی است. مثلا این مشکل به سادگی زمانی رخ می ­دهد که شما به استراتژی­ های درست گذشته خود که نتایج مثبتی به همراه داشته ­اند، متکی باشید ولی آنها ممکن است برای نیازهای کنونی شما مناسب نباشند. هر چیز با توجه به ماهیت تغییر می یابد. بنابراین اگر تبلیغات پرداخت به ازای هر کلیک ( Pay Per Click ) امروز بسیار موثر است می­ تواند به یک چشم به هم زدن فردا به یک روش بلااستفاده تبدیل شود. بنابراین اگر روش درستی انتخاب نشود و نیازهای کنونی به درستی بررسی و شناسایی نگردد، کل استراتژی بازاریابی ممکن است از هم بپاشد.

 

 

 

استخدام افراد مختلف قبل از تشخیص نیازها :

استخدام یک متخصص قبل از بررسی نتایج حاصل از استراتژی ­های بازاریابی فعلی و یا تشخیص نیازهای دقیق تان خسارات جدی را درپی­ خواهد داشت و یک اشتباه رایج در بازاریابی است. به عنوان مثال اگر شما در حال حاضر مبلغی را صرف بهینه­ سازی­ موتورهای جستجو می­ نمایید کاملا مشخص است که باید مدتی منتظر بمانید تا نتایج استراتژی بازاریابی خود در ( SEO ) را ببینید و تنها پس از مشاهده نتایج و تشخیص نیازها باید به دنبال استخدام یک استراتژیست سئو ( SEO )  باشید. اگر از عملکرد فعلی خود راضی نیستید، به یاد داشته باشید که راه صد ساله را نمی­توان یک شبه پیمود. و حتی برای طی کردن همان راه صد ساله هم نیاز به تشخیص بهترین راه، وسایل مورد نیاز و مشکلات و نیازهای حین راه هستید. برخی موارد از پیش قابل تشخیص نیستند، پس پیش از شروع هر کاری منتظر نتایج باشید و همواره مثبت نگر باشید.

اطلاعات گمراه ­کننده :

آیا به دنبال آن هستید که ثابت کنید که محصولات شما از محصولات مشابه رقبا ارزشمندتر است؟ اگر اینگونه است در مسیر اشتباهی گام برمی­ دارید و این دیگر اشتباه رایج در بازاریابی است. هیچ­گاه به دنبال اغراق از محصولات تان نباشید. آگاه نمودن مصرف­ کنندگان لزوما بدین معنا نیست که ثابت کنید محصولاتتان نسبت به رقبا بهتر است. پس به جای ارائه­ اطلاعات نادرست در مورد محصولات طرف مقابلتان تنها محصولات خود را به شکل شفاف توضیح دهید.

مدیران باید پیش از پیش مراقب باشند چرا که اکثر استراتژی های بازاریابی به دنبال افزایش بودجه ­های بازاریابی داخلی و رقابتی­ تر کردن بخش هستند و این یعنی مدیریت باید آمادگی رویارویی با هر نوع استراتژی بازاریابی که ممکن است شرکت یا برند را تحت تاثیر قرار دهد داشته باشد. حتی کسب و کارهای کوچک بودجه ­های مربوط به بازاریابی داخلی خود را حدود ۴۹% افزایش داده ­اند پس قطعا یک افزایش کلی بر سر راه همه قرار دارد و یعنی استراتژی ­هایی چون گمراه کردن مصرف کننده به سرعت سبب سقوط شرکت خواهد شد.

بازاریابی فشاری ( Push marketing ) :

شما به عنوان یک مدیر اجرایی باید بر روی برنامه ­های خاصی که تدارک دیده می­ شود متمرکز شوید. به عنوان مثال اگر می­ بینید که بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی به اندازه کافی برای جذب تعداد مشتریان مورد انتظار شما توانمند نیست، به سادگی کلیه امور را رها نکنید و تسلیم نشوید. یک سری تغییرات استراتژیک ایجاد کنید ولی هیچگاه به بی ­نتیجه بودن آن فکر نکنید و به دنبال اثبات بی ­فایده بودن آن نباشید. در کلیه مواردی که چندان کارآمد نیستند تغییراتی ایجاد کنید و این انرژی را وقف اموری کنید که به نظرتان جواب می­ دهند، ولی اجازه دهید که همه استراتژی­ ها ادامه یابند مگر اینکه متوجه شوید که از برخی طرق به شما آسیب می ­رسانند.

کمبود همکاری :

شما وب سایتی برای شرکتتان می­ سازید که کل شرکت را به شکل مجازی پوشش دهد، درست است؟ خیلی خب، ولی آیا مطمئن هستید که آیا متخصصان بخش های مختلف که با هم بر روی بازاریابی داخلی کار می ­کنند، با هم همکاری می­ کنند یا خیر؟ این یک مساله بسیار ضروری است که هر متخصص با دیگر متخصصان که از سایر بخش ها هستند ولی برای دستیابی به هدفی مشترک تلاش می­ کنند، همکاری داشته باشند. اگر در دستیابی به همکاری موفق نباشید، وبسایت تان ممکن است قربانی عملکرد اشتباه شود. مثلا اگر متخصص سئو ( SEO) توجهی به طراح وب نداشته باشد ممکن است از مواردی که مانع  پیشرفت ( SEO ) خواهند شد بی­ خبر بماند. به زبان ساده برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی داخلی موثر دست راست شما باید از کاری که دست چپ شما انجام می­ دهد باخبر باشد.

کپی ­برداری از رقیب :

فرض کنید که صاحب یک وب­ سایت کسب و کار کوچک هستید و هنوز در مراحل ابتدایی قرار دارید. ولی یک شرکت بزرگ هم با یک وب­ سایت استقراریافته به همراه میلیون ها بازدید روزانه وجود دارد. خب چه اتفاقی می­افتد اگر تکنیک های به کار گرفته ­شده توسط مدیریت آن شرکت را کپی نمایید؟ اگر به دنبال چنین کاری هستید منتظر یک فاجعه باشید چون این دیگر اشتباه رایج در بازاریابی است. به یاد داشته باشید که وبسایت شما جدید است و همه وبسایت های موفق باید از یک جا شروع کنند و شما نمی ­توانید بدون بررسی دقیق نیازهای خود و انجام یک سری پیش ­بینی­ ها وارد مهلکه شوید. به عنوان مثال استراتژی های بازاریابی که توسط یک شرکت کوچک به کار گرفته می­ شود باید با شرکت بزرگ متفاوت باشد. بنابراین راز یک بازاریابی داخلی موفق در این است که شما هیچگاه نمی ­توانید وبسایت رقیب خود را کپی ­برداری کنید چون صرف نظر از شباهت های موجود، شما یک شرکت متفاوت با استراتژی­ های متفاوت هستید.

بازاریابی قطعا یک فرایند پیچیده است که نیازمند ماه­ ها تلاش و کار و اجرای دقیق استراتژی­ های بازاریابی می­ باشد. یک اشتباه کوچک می­تواند کل موفقیت به دست آمده را نابود کند. پس دقت در تصمیم­ گیری یک ضرورت است، و مدیران اجرایی بد نیست که همواره به یاد داشته باشند که آنها همواره همه چیز را درباره اجرای استراتژی­ های بازاریابی نمی­دانند و نباید از راهنمایی گرفتن در این راستا هراسی داشته باشند. بنابراین رفع هرگونه اشتباه رایج در بازاریابی ارزش صبر و تلاش برای تصمیم های بازاریابی و تشخیص درست نیازهای استراتژیک شرکت را داراست.

 

   + تونگیر تهرانی‌ ; ٢:٤۸ ‎ق.ظ ; پنجشنبه ۳ فروردین ،۱۳٩٦
comment نظرات ()

چگونه یک سی ار ام روی ابر (Cloud-Based CRM) می تواند به شما در پیگیریهای فروش کم

اگر تیم بازاریابی شما خوب کار می کند و مرتبا سرنخهای جدید پیدا کرده و فرصتهای فروش جدید می آفریند، ولی برای پیگیری و تبدیل آنها به فروش با مشکل مواجهید فقط یک سیستم سی ار ام روی ابر چاره کار شماست!  سیستم سی ار ام به شما کمک خواهد کرد بتوانید براحتی مروری بر مراحل فروش، نحوه پشتیبانی و مشتریان بالقوه داشته باشید. برخی از سیستمهای سی ار ام ویژگیهای دارند که براحتی فروشنده یا مدیر فروش با یک نگاه اجمالی می تواند مرحله به مرحله از کار خود را بر اساس اطلاعات موجود بفهمد و بر آن اساس پیش برود. قالبهای ایمیل از پیش آماده شده به فروشنده های تازه کار این امکان را می دهد که براحتی و به سرعت بتوانند موارد فروش خود را پیگیری کرده و به نتیجه برسانند. مطالب زیر یک نگاه اجمالی و مختصر به مزایای یک سیستم سی ار ام روی ابر برای پیگیری موثر موارد فروش می باشد.

پیگیریهای خودکار

در اکثر سی ار ام های قوی، شما براحتی می توانید پیگیرهای اتواماتیک از طریق سیستم گردش کار جهت به حداقل رساندن کار و زمان تیم فروش خود ایجاد کنید و تیم شما به جای انجام کارهای تکراری به فعایتهای اثربخش دیگری بپردازد. فروشنده شما براحتی می تواند پیامهای پیگیری بر اساس نوع درخواست در قالب ایمیل ایجاد کرده و برای مشتریان خود ارسال کند. حتی این پیامها می تواند پیامهای صوتی نیز باشد. شما براحتی می توانید فیلدهای مختلف بر اساس نیاز خود به ایمیل اضافه کنید. مثلا اگر یک سال از خرید یک محصول توسط مشتری گذشته و موقع تمدید قرارداد گارانتی یا خدمات پشتیبانی آن است براحتی می توانید از فرم تاریخ موجود در فرم اختصاص داده شده به مشتری در ایمیل خود استفاده کنید.

تواناییهای موبایل (اسمارت فون)

از مهمترین ویژگیهای یک سیستم سی ار ام روی ابر اینست که شما می توانید براحتی از همه جای دنیا و از طریق هر وسیله متصل به اینترنت به آن وصل شوید و براحتی امور کاری خود را پیگیری کرده و انجام دهید. با گسترش روزافزون استفاده از اسمارت فونها تیم فروش شما براحتی می تواند اطلاعات مشتری را گرفته و در سی ار ام روی ابر ذخیره کند و آن را برای استفاده از سایر همکاران در دفتر کار ویا هرجای دیگر به اشتراک بگذارد. به جای اینکه همکاران پیگیری کننده شما منتظر برگشت فروشنده به دفتر کار خود باشند براحتی می توانند بلافاصله با اطلاعاتی که توسط وی وارد شده کار پیگیری فروش خود را در کمتر از یک دقیقه شروع کنند. همچنین امکان برقراری چت با همکاران توسط این سیستم نیز برقرار می باشد.

تمرکز بیشتر روی فرصتهای جدی فروش

اگر چه پخش پیامهای تلفنی اتوماتیک و همچنین ارسال ایمیلهای اتوماتیک تاثیر خوبی دارند ولی اگر این موارد برای کسانی که دیگر به هر دلیلی علاقمند محصول شما نیستند انجام شود گاها با صرف هزینه های بیخودی همراه خواهد بود. سیستمهای سی ار ام قوی این امکان را دارند که براحتی بتوانید مشتریان خود را گروه بندی کرده و عده ای از این مشتریان که دیگر خواهان محصولات یا خدمات شما نیستند را در گروههایی که برای این گروه از مشتریان ایجاد کرده اید اختصاص دهید و یا اینکه بصورت کامل این نوع مشتریان را حذف کنید.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ۳:٤٦ ‎ق.ظ ; شنبه ۱۱ دی ،۱۳٩٥
comment نظرات ()

روش هایی برای ارتقاء بهره وری تجارت با استفاده از CRM

امروزه تجارت دائما در حال تغییر است . مشتریان، شرکاء و سرمایه گذاران شما ، همگی تصویری از چگونگی نتیجه در سر دارند. اگرچه شاید ایده واضحی از منطق پشت عملیات نداشته باشند ، این موضوع آن ها را از ایده پردازی و بالا بردن سطح استانداردهایشان باز نمی دارد. در واقع اگر شما انتظاراتشان را برآورده نسازید ، تجارتشان را در جای دیگر و با همکاری رقیبان شما انجام خواهند داد.

 

در این مقاله چهار روش برای جلوگیری از رخداد این سناریو نامطلوب و ارتقاء بهره وری تجارت با استفاده از نرم افزار CRM بیان شده است. بنابراین می توانید مشتریان، شرکاء، سرمایه گذاران و کارمندان خود را خوشحال نگهدارید و پتانسیل تجارتتان را افزایش دهید.

  • 1.    در صورت نیاز به کارمندانتان اختیار دهید. به فروشندگان خود درباره برخورد با مشتری اختیار دهید. حال می توانند طوری که خودشان ترجیح می دهند با مشتریان ارتباط برقرار کنند.  اگر توانایی جلوگیری از برخوردهای ناشیانه با مشتریان را داشته باشند ، این موضوع به شدت بهره وری را افزایش می دهد. اکنون می توانید دست از تعقیب مشتریان بکشید و وقتی درباره حساب مشتریان سوالی دارید ایمیلی برایشان ارسال کنید. سازماندهی شده بمانید و به فروشندگان خود کمک کنید تا فرآیند فروش ساده سازی شود.
  • 2.    فروشندگان خود را با ابزار هوشمند ، یکپارچه و آشنا پشتیبانی کنید. اگر از نظر کارمندانتان ابزارهای SarvCRM مفید و ساده هستند، نباید در استفاده از آن مشکلی وجود داشته باشد. وقتی کارمندانتان با استفاده از SarvCRM راحت هستند، خودکار سازی فرآیند های تکراری باید واقعا ساده باشند، بنابراین می توانند وقت خود را در مدیریت ارتباط با مشتری سپری کنند.
  • 3.    جریان کار و مدیریت زمان را بهبود بخشید. همانطور که می دانید در محیط کاری زمان هزینه است. بنابر این اگر شما بیشترین زمان سپری شده خود را مفید سازید، سود را نیز به حداکثر خواهید رساند. وقتی شما برای سعی در یادآوری مشتریان و جزئیات حساب و یا فرآیند های تکراری وقت صرف نکنید و در عوض به SarvCRM اجازه دهید تا این کارها را برایتان انجام دهد، شما موثرترین استفاده از زمان خود را برده اید و جریان کاری خود را بهبود بخشیده اید. 
  • 4.    درک بهتر رفتار مشتری و با استفاده از اطلاعات مشتریان و آنالیزها. اگر توانایی به کارگیری Sarveno سی آر ام و دنبال کردن اینکه مشتریانتان جه می کنند، چکونه خرید می کنند و...را دارید ، می توانید بینش های تجاری مهمی رسم کنید تا در گرفتن تصمیمات استراتزیک کمکتان کند. بر کسی پوشیده نیست که این یکی از اهداف اصلی است. پس چرا برای رسیدن به این هدف از SarvCRM استفاده نکنیم؟

چگونه راه‌حل‌های CRM می‌توانند به برنامه‌های سلامت کمک کنند؟

آذر 1393 شیوا امیری اخبار Sarveno
چشم‌انداز جدیدی برای بازار برنامه‌های سلامت در ایالات متحده آمریکا در نتیجه قانون مراقبت‌های مقرون به صرفه (ACA) مطرح شده است. برنامه‌های سلامتی که به طور سنتی بر فروش کسب و کار به کسب و کار (B2B) تمرکز داشتند حال باید تمرکز خود بر فروش کسب و کار به مشتری را افزایش دهند. پرداختن به بازار بیمه سلامت فردی – که به سرعت در حال رشد است – یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها – و در عین حال فرصت‌هایی – است که برنامه‌های سلامت با آن مواجه هستند. افراد بیش از همیشه در حال خرید برنامه‌های بیمه سلامت فردی به صورت مستقیم یا از طریق شمار فزاینده تبادلات عمومی و خصوصی هستند. رویه روبه‌رشد مطرح شده میان کارمندان در همه ابعاد را نیز به این مجموعه اضافه کنید، رویه‌ای که انتخاب بهتری را پیش روی کارمندان می‌گذارد و در عین حال به واسطه حرکت در جهت مدل‌های مشارکتی تعریف شده هزینه‌های کل را از طریق این شبکه مبادلات عمومی و خصوصی کاهش می‌دهد. ما شاهد آن هستیم که شمار بی‌سابقه‌ای از مردم در حال خرید پوشش سلامت هستند.

برنامه‌های سلامت با در نظر گرفتن این رویه در حال جستجوی راه‌هایی به منظور تقویت بازاریابی و فروش محصولات خود به افراد هستند. در عین حال باید به ترغیب و حفظ افراد موجود ادامه دهند. آن‌ها باید همه این کارها را به منظور ایجاد روابط پایدار و وفادارانه تا حد امکان به نحوی هوشمندانه و کارآمد انجام دهند و در عین حال هزینه‌های اکتساب را کاهش دهند.

بنابراین مشاهده این مسئله که چگونه شرکای ما از مزایای  Sarveno به منظور ارائه راه‌حل‌های مدیریت روابط مشتری CRM بهره می‌برند امری هیجان‌انگیز است، راه‌حل‌هایی که به برنامه‌های سلامت کمک می‌کنند تا این چالش‌ها را برطرف کنند.

یکی از مثال‌های مهم این مسئله راه‌حل پیش‌ساخته و یکپارچه‌سازی شده CRM دینامیکس توئو متعلق به کولیبریم است که توسط فناوری‌های Sarveno تقویت شده است. این راه‌حل به منظور ارتقای عملکرد فروش، مؤثر کردن فرآیندهای فناوری اطلاعات، افزایش حوزه دید بازار و کاهش متوسط هزینه‌های فروش به ازای تراکنش پلتفرمی را برای برنامه‌های سلامت ارائه می‌کند. به علاوه، حمایتی خارج از چارچوب را از مراقبت‌های پزشکی و خدمات درمانی و نیز ترکیب با مبادلات خصوصی و عمومی ارائه می‌کند. بنابراین برنامه‌های سلامت می‌توانند بلافاصله از مزایای ابزارهایی استفاده کنند که به آن‌ها در دستیابی و ارتقای مشارکت در بازار در جهان به سرعت درحال‌تغییر پست- ACAکمک کنند.

مارک پولینگ، مدیر عامل شرکت کولیبریم، می‌گوید: «مشتریان برنامه سلامت ما در حال تجربه پیشرفت‌های مهمی در ارتباط با ورود اعضا و جذب مشتری به واسطه یکپارچه‌سازی مشتریان و منابع داده‌های بازار هستند. رقابت بر سر کسب و حفظ مشتریان در سطوحی صورت می‌گیرد که هرگز پیش از این در حوزه بیمه سلامت مشاهده نشده است. باید درک کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی در نظر آن‌ها اهمیت دارد و آن چیز چه زمانی برای آن‌ها اهمیت می‌یابد.  Sarveno این امکان را در اختیار مشتریان ما گذاشته است که ورای حوزه دید 360 درجه سطح مشارکت مشتریان و اعضای مرتبط در سراسر شبکه‌های ارتباطی را مشاهده کنند. آن‌ها در پایان روز به بازدهی بیشتر، حوزه دید وسیع‌تر و رضایت مشتری بیشتری دست می‌یابند.»

   + تونگیر تهرانی‌ ; ۱۱:٢۸ ‎ب.ظ ; پنجشنبه ٩ دی ،۱۳٩٥
comment نظرات ()

ساختارهای سازمانی جهت بکارگیری سیستم پاسخگویی به شکایات

به منظور بکارگیری یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، لازم است تا ساختار سازمانی شرکت را مورد توجه قرار دهیم این ساختار از متمرکز تا غیر متمرکز به منظور پاسخگویی به شکایات طراحی شده است. در عمل ترکیبات گوناگونی از جمله ساختار پیوندی نیز برای پاسخگویی به شکایت و حل آنها وجود دارد. قبل از تصمیم گیری برای یک راه حل معین، شرکتها باید شرایط کلی و محیط بازرگانی خود را مورد توجه قرار دهند.

1- پاسخگویی و حل شکایت از طریق ساختار متمرکز

پاسخگویی به شکایت از طریق ساختار متمرکز توسط واحدی مجزا صورت می پذیرد که مسئولیت بررسی و رسیدگی به شکایات را برعهده دارد. امروزه سازمانها بخشهای مجزایی جهت پاسخگویی به شکایت راه اندازی نموده اند که نه تنها وظیفه رسیدگی، تجزیه و تحلیل و پاسخگویی به شکایات را برعهده دارند، بلکه برای فعالیتهای بازاریابی پس از فروش و مدیریت روابط با مشتری نیز فعالیت می کنند.

 

2- سیستم مدیریت شکایات غیر متمرکز

گزینۀ دیگر به منظور بکارگیری سیستم مدیریت شکایات استقرار ساختاری غیر متمرکز است. بدین منظور چندین بخش بدون وجود کارکنانی متخصص و آموزش دیده در زمینه پاسخگویی به شکایات وظیفه بررسی و رسیدگی به شکایت را عهده دار می شوند در حالی که وظایف عادی خود را نیز انجام می دهند. در این سیستم پاسخگویی به شکایاتکارمندی که مشتری شاکی برای اولین بار به او مراجعه می کند به عنوان صاحب شکایت شناخته می شود و مسئولیت حل مشکل را برعهده دارد این سیستم به طور ویژه ای برای شکایات شفاهی اهمیت فوق العاده ای دارد. و کارمندی که مشتری به او مراجعه می کند بایستی دارای صلاحیت و شایستگی لازم جهت حل مشکل داشته باشد.

3- سیستم مدیریت شکایات پیوندی

بکارگیری ترکیبی از سیستم های شکایات متمرکز و غیر متمرکز در عمل امکان پذیر است. هدف اصلی سیستم مدیریت شکایات پیوندی، استفاده از مزایایی هر دو نوع سیستم متمرکز و غیر متمرکز به منظور سرعت بخشیدن به فرآیند پاسخگویی به شکایات است. فرآیند پاسخگویی به شکایات در ساختار پیوندی بدین گونه است که معین می گردد آیا می توان در سیستم غیر متمرکز به شکایات ارائه شده توسط مشتریان به سرعت و سهولت پاسخ داد. اگر این امکان وجود نداشته باشد که به طور سریع مسائل حل شود این شکایات به منظور پاسخگویی به بخش مرکزی ارجاع داده می شوند. این سیستم می تنواند به عنوان یک رویکرد اثربخش برای بررسی و رسیدگی به شکایات در نظر گرفته شود، زیرا فرآیند برقراری ارتباط ما بین واحدهای درگیر در فرآیند پاسخگویی به شکایات تسریع گردیده و حوزۀ مسئولیت پذیری هر یک از واحدها آشکار و مشخص می گردد. نهایتاً برای موفقیت سیستم مدیریت شکایات پیوندی، ایجاد رهنمودها و قوانین روشن و واضح به منظور همکاری بین واحدها ضروری به نظر می رسد.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ۱٢:۱٥ ‎ق.ظ ; سه‌شنبه ۸ تیر ،۱۳٩٥
comment نظرات ()

CRM هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است!

قای هر سازمان ایجاب می‌کند تلاشی جدی برای پیشی گرفتن از سایر رقبا در افزایش سهم بازار تولیدات یا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه‌های سازمان قرار گیرد و امروزه بهترین اقدام برای رسیدن به این مساله مهم، مشتری‌مداری است. از آنجا که روابط با مشتری در قلب هر کسب‌وکاری نهفته است، اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه سازوکارها به داشتن کارکنانی که بتوانند خود را با شخصیت مشتری وفق دهند و نوع سیستمی که پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد، بستگی دارد. درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که اگر به درستی فرآیند طراحی، استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. در این مقاله قصد داریم تا 5 دلیل اساسی که منجر به سرمایه‌گذاری در نرم افزار CRM می‌شود را بیان کنیم:

1- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم و به‌روز

نرم افزار سی آر ام، پایگاه داده‌ جامع و کاملی را برای تسهیل در امور خرید و فروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمان فراهم می‌کند. در واقع از مزایایی که این سیستم برای سازمان به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌ شده مشتریان در یک مکان می‌باشد. قبل از این‌که سیستم‌های سی آر ام به‌ کارگرفته شوند، داده‌های مشتریان در سازمان، ایمیل، موبایل افراد و حتی کاغذها و کارت‌ها پخش می‌شد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها از تمامی بخش‌ها (به عنوان مثال، فروش، بازاریابی، خدمات و منابع انسانی) در یک مکان مرکزی، به مدیران و کارکنان امکان دسترسی سریع برای داده‌های مورد نیاز را متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند. سیستم‌های سی آر ام، به سازمان‌ها در جهت بهبود فرآیندهای خودکار موثر و کارآمد کمک می‌کند و واحدهای سازمان می‌توانند به‌ راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزایای دیگر شامل یک نمای 360 درجه از تمامی اطلاعات مشتریان، آگاهی از مشتریان و به‌ طور کلی بازار و یکپارچگی با برنامه‌های کاربردی موجود برای تحکیم تمامی اطلاعات کسب‌ وکار می‌باشد.

2- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش وافری ایفا می‌کند. از آن‌جا که این نرم افزار پایگاه داده منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند، دسترسی به جزئیات تعاملات مشتریان به آسانی امکان‌پذیر بوده و کسب شناخت کاملی از رفتار مشتری را با کاهش خطاهای انسانی منجر خواهد شد. علاوه‌ براین نرم افزار CRM می‌تواند به نحوی برنامه‌ریزی شود تا به طور خودکار، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات، ایمیل‌های مهم کارکنان، تماس تلفنی و پیگیری در هر زمینه کسب‌وکار برای کاربران ارسال کند.

3- افزایش فرصت‌های فروش

پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM می‌تواند در فرآیندهای بازاریابی، فروش و حوزه خدمات پس از فروش سازمان از قبیل روند مذاکره با مشتری از زمان جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر باشد.

با وجود حیاتی بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات، رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سوالاتی که مطرح می‌شود، چندان ساده نخواهد بود. اگر تیم فروش قادر باشند سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور(از قبیل اهداف، توجهات، ترجیحات و ...) را در اختیار تیم فروش قرار دهد، می‌توان سیستم CRM را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروش مطمئن شد.

 

4- افزایش تعاملات حوزه‌های کاری سازمان

در بسیاری از سازمان‌ها، واحدهای سازمانی از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمی‌توانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، لذا فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود. یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک مرکز وب مرکزی را فراهم می‌کند که به‌واسطه آن نه تنها سازمان می‌تواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد، بلکه ارتباطات درون سازمانی را تسریع کرده و اشتباهات را به حداقل خواهد رساند. در واقع اگرچه تمرکز اصلی نرم افزار سی ار ام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم با مشتری سروکار دارند، ولی افزایش هماهنگی و تسریع فرآیندهای داخلی نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید دارد.

5- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه

از مزایای داشتن یک سیستم CRM برای هر کسب‌وکار که ممکن است در ابتدا ناملموس به نظر برسد، بازده سرمایه‌گذاری قابل ملاحظه‌ای است که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد. با توجه به گزارش موسسه پژوهشی Nucleus Research، یک سیستم سی آر ام خوب می‌تواند به ازای هر دلار هزینه شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی CRM، 8.71 دلار بدست آورد. درواقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینهتلقی نمی‌شود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد. 

 

آمارهای قابل تامل صنعت CRM !

خریداران نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب توجه ویژه‌ای به رهبران بازار این حوزه داشته و همین امر می‌تواند از لحاظ رفتاری و روانشناختی، تاثیر قابل ملاحظه‌ای در خرید و استفاده از این نرم افزار داشته باشد. لذا رقابت در کسب سهم بازار بیشتر در این حوزه بسیار زیاد بوده و روز به روز نیز بر این رقابت افزوده می‌شود. با وجود آمار و ارقام‌هایی که بعضی از شرکت‌های حوزه CRM در زمینه سهم بازار خود از این نرم افزار ارائه داده‌اند، موسسه تحقیقاتی گارتنر در سال 2016 اطلاعات جدیدی را در خصوص صنعت CRM منتشر کرده است. گزارش‌ و تحلیل‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر در صنعت مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد، با توجه رشد سالانه 12.3 درصدی سال 2015 نسبت به سال 2014، پیش‌بینی می‌شود سهم بازار CRM در اواخر سال 2016 به 37 میلیارد دلار خواهد رسید. در واقع آمار و ارقام نشان می‌دهد که صنعت CRM در آینده رشد قابل ملاحظه‌ای خواهد داشت. در سال 2015، شاهد ظهور CRM موبایل و کاربرد نرم افزار CRM در دستگاه‌های موبایل بودیم. این امر در انطباق کسب و کارها با راهکارهای CRM مبتنی بر رایانش ابری بسیار موثر بود؛ به‌طوریکه به کارکنان اجازه می‌دهد تا در هر زمان و مکانی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمان با استفاده از دستگاه‌های هوشمند دسترسی داشته باشند. اکنون حدود 91 درصد از شرکت‌هایی که تعداد کارکنان آن‌ها بیش از 11 نفر است، از این نرم افزار استفاده می‌کنند. در این مقاله قصد داریم به برخی از اطلاعات آماری منتشر شده سال‌های گذشته در حوزه CRM نگاه موشکافانه‌ای داشته باشیم و تاثیر آن را روی کسب‌کارها در سال 2016 بررسی نماییم.

ظهور CRM موبایل:

در اولین روزها از عمر نرم افزار CRM، بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال انطباق این نرم افزار با کارکنان خود بودند. با افزایش استفاده و وابستگی به فناوری موبایل، کسب‌وکارها نیز خواهان استفاده از این نرم افزار در دستگاه‌های هوشمند خود شدند. اگرچه قابلیت دسترسی به CRM موبایل، نتوانست میزان استفاده از این نرم افزار را به میزان قابل ملاحظه‌ای افزایش دهد، با این وجود، بهره‌وری نیروی کار به میزان 15 درصد افزایش یافت. تحقیق‌های انجام شده توسط Innopl نشان داد که 65 درصد از فروش‌های تکراری که از CRM موبایل استفاده کرده‌اند، به مرحله ارسال پیش فاکتور در فرآیند فروش رسیده‌اند؛ درحالیکه فقط 22 درصد از فروش‌های تکراری که از CRM موبایل استفاده نکرده‌اند، به این مرحله از فرآیند فروش دست یافته‌اند.

 

دسترسی از طریق دستگاه‌های متعدد:

اطلاعات زیر، دسترسی کسب‌وکارها و کارکنان آن‌ها به دستگاه‌های متعدد ‌را نشان می‌دهد. نمودار زیر نشان می‌دهد که 48 درصد از کاربران از طریق تلفن‌های هوشمند و 45 درصد از طریق تبلت به نرم افزار CRM دسترسی دارند. اگرچه اطلاعات آماری دستگاه‌های هوشمند هنوز کمتر از لپ تاب و Desktop است، با این وجود افزایش استفاده از موبایل‌ و تبلت‌ها حاکی از آن است که 81 درصد از کاربران از طریق دستگاه‌های متعدد به نرم افزار سی آر ام دسترسی دارند.

 

افزایش راهکارهای رایانش ابری:

اگرچه آمار و ارقام 6 سال پیش نشان می‌دهد که فقط 12 درصد از کسب‌وکارها از راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری استفاده می‌کرده‌اند، با این وجود امروزه شاهد 87 درصد از کسب‌وکارها هستیم که از این راهکار استفاده می‌کنند. لذا پیش‌بینی می‌شود با توجه به افزایش 50 درصدی درآمد راهکارهای مبتنی بر رایانش ابری در سال 2014، در سال 2016 نیز شاهد ادامه این روند افزایشی باشیم.

 

افزایش رشد صنعت CRM:

پیش‌بینی‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر نشان می‌دهد که بازار مدیریت ارتباط با مشتری در سال 2015، ارزشی به مبلغ 27.5 میلیارد دلار داشته و تا اواخر سال 2016 به ارزش 37 میلیارد دلار خواهد رسید.

 

سال 2017 سال مشتری

با نگاهی دقیق‌تر به اطلاعات آماری سال‌های گذشته، می‌توان سال 2017 را سال مشتری نامید، سالی که تمامی خدمات ارائه شده در راستای رضایت مشتری ترتیب داده می‌شوند. ما در جهانی زندگی می‌کنیم که 80 درصد از مصرف‌کنندگان، محصولات خود را قبل از خرید به صورت آنلاین جست‌وجو می‌کنند، 87 درصد از مصرف‌کنندگان از دستگاه‌های موبایل و چندین کانال جهت خرید و تعامل استفاده می‌کنند. درواقع به منظور تعامل بهتر با مشتریان بالقوه (Lead) در کانال‌های متعدد و با استفاده از ابزارهای متنوع، نیاز به داده و اطلاعات در شرایط کنونی بیش از هر چیزی احساس می‌شود. به طوریکه کسب‌وکارها با در اختیار داشتن اطلاعات جامع و دقیق از مشتریان خود قادرند نمایی 360 درجه از آن‌ها ایجاد کنند.

با توجه به اطلاعات آماری سال‌های گذشته، می‌توان این‌گونه بیان کرد که صنعت CRM شاهد رشد قابل ملاحظه‌ای در سال‌های اخیر بوده است به طوری‌که استفاده از نرم افزار سی ار ام از 56 درصد به 74 درصد افزایش یافته است. با توجه به پیش‌بینی‌های موسسه تحقیقاتی گارتنر، این افزایش رشد در سال‌های آتی ادامه خواهد داشت و در انتهای سال 2016، صنعت CRM به ارزش 37 میلیارد دلار خواهد رسید. بنابراین دور از انتظار نخواهد بود که سال 2017 را سال مشتری بنامیم.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ٧:٠٥ ‎ب.ظ ; پنجشنبه ۱۳ خرداد ،۱۳٩٥
comment نظرات ()

Iran consulting

Open letter from Sarveno to Iranian expatriates who have worked in major global management consulting companies.  Looking for ways to collaborate and get involved in professional service offerings for clients in Iran:

Accenture Iran

PWC Iran

KPMG Iran

McKinsey Iran

IBM Iran

Deloitte Iran

E&Y Iran

 

more information can also be found about Sarveno's application

 

Over the last few years, at Sarveno, we have been helping clients to take the steps to address their CRM challenges and be able to deliver a differentiated customer experience. We have been doing this through providing pragmatic, profitable and sustainable solutions which were learned while I was a Senior Manager in CRM practice at Accenture. We have taken a leading role in Iran by establishing a truly professional services company and offer services similar to what clients in US and Europe have experienced through leading global consulting based firms

 

This is an exciting time to be a management consultant in Iran, but it is also a challenging one. Iranian businesses are ready to expand and invest, but they lack the skills to fully exploit the benefits of easing of international sanctions.

Over the last few years, at Sarveno, we have been helping clients to take the steps to address their CRM challenges and be able to deliver a differentiated customer experience. We have been doing this through providing pragmatic, profitable and sustainable solutions which were learned while I was a Senior Manager in CRM practice at Accenture. We have taken a leading role in Iran by establishing a truly professional services company and offer services similar to what clients in US and Europe have experienced through leading global consulting based firms.

If you are an alumni or currently working with Accenture, Bain, BCG, Booz Allen, Capgemini, Deloitte, E&Y, IBM, KPMG, McKinsey, and PWC are interested of taking on this challenge in Iran, then please let us know. We would love to have a talk and determine how best we can work together to take on what promises to be an exciting time.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ٢:٥٢ ‎ق.ظ ; دوشنبه ٢٦ امرداد ،۱۳٩٤
comment نظرات ()

Battle between sales and marketing

امروزه علاقۀ بسیاری از محققان که در زمینۀ رضایت مشتریان از پاسخگویی سازمان به شکایت آنها فعالیت می کنند، به بررسی رابطۀ بین رضایت از پاسخگویی به شکایت و حفظ مشتری یا خرید مجدد مشتری از سازمان تمرکز پیدا کرده است.

مطالعات بسیاری نشان داده که رضایت مشتریان از شکایات دارای تاثیر مثبت بر روی رضایت مشتریان از انجام معامله با سازمان، تعهد و اعتماد آنها به سازمان و تمایل به خرید مجدد آنها دارد.

اسمیت و بولتون در این زمینه مدلی را ارائه نموده اند. مدل آنها توصیف می کند که چگونه وجود نقص در خدمات و بهبود این نواقص دارای تاثیر فزاینده بر روی رضایت مشتریان و تمایل به خرید مجدد آنها دارد.

هر مشتری در آغاز رابطه با سازمان دارای سطح خاصی از رضایت می باشد تا این که مشکلی اتفاق می افتد، بنابراین او ممکن است اقدام به شکایت نماید. پس از این که مشتری پاسخ شرکت به شکایت خود را تجربه نمود، رضایت یا عدم رضایت از پاسخ داده شده به شکایت شکل می گیرد که نه تنها مستقیماً بر روی تمایل به خرید مجدد مشتری از سازمان تاثیر می گذارد، بلکه به طور غیر مستقیم باعث تجدید نظر مشتری در میزان رضایتش خواهد شد.

این مدل بیانگر سه دورۀ زمانی متفاوت است:

1- قبل از وقوع مشکل که مشتری به برقراری رابطه جهت خرید کالا یا خدمت می پردازد، که در مدل این دوره زمانی به صورت (t-1) نشان داده شده است.

2- مرحله بعدی زمانی است که مشکل ایجاد شود و مشتری اقدام به شکایت نماید؛ که در مدل این دوره زمانی به صورت (t) نشان داده شده است.

3- پس از دریافت پاسخ شکایت از سوی سازمان به مشتری:

در دوره زمانی (t-1) یک رضایت اولیه در مشتری وجود دارد که او را تشویق به برقراری رابطه با سازمان جهت خرید کالا یا خدمات و انجام معامله می نماید.و س ز آن که در دورۀ زمانی (t) مشتری در مرحلۀ انجام معامله یا فرآیند خرید مشکلی را تجربه نمود، عدم رضایت از خرید یا معامله صورت می گیرد و می توان پذیرفت که این مسئله روی رضایت اولیه مشتری مربوط به برقراری رابطه با سازمان تاثیر منفی می گذارد.

پس از انجام شکایت توسط مشتری، سازمان شکایت را در دورۀ زمانی (t+1) پاسخ می دهد. پس از آن که شرکت پاسخ خود به شکایت مطرح شده توسط مشتری را ارائه نمود، مشتری پاسخ درک شده را با انتظارات خود از پاسخگویی به شکایت مورد ارزیابی قرار می دهد در این مرحله انتظارات نقش یک استاندارد را برای مشتریان ایفا می کند.

این ارزیابی مشتری کلیه ابعاد مربوط به رضایت از پاسخگویی به شکایت را در بر می گیرد. که این ابعاد عبارتند از:

رضایت از نتایج شکایت در برگیرنده ارزیابی چیزی است که شاکی در پی شکایت از سازمان بدست می آورد، و رضایت از فرآیند شکایت به این مسئله اشاره دارد که چگونه شکایت مشتری مورد بررسی و رسیدگی قرار می گیرد. این دو بعد تعیین کننده رضایت مشتری از پاسخگویی به شکایت توسط سازمان است، که به طور غیر مستقیم بر روی رضایت از برقراری رابطه با سازمان و تمایل به بازگشت و خرید مجدد مشتری تاثیر می گذارد.

اما تحقیقات تجربی متعدد که توسط اسمیت، بولتون، هینگ و تورا انجام گرفت مشخص نمود که رضایت مشتریان از پاسخگویی به شکایات آنها نه تنها دارای تاثیر غیر مستقیم، بلکه دارای تاثیر مستقیم بر روی رضایت از برقراری رابطه با سازمان جهت خرید کالاها و خدمات و همچنین تمایل به بازگشت و خرید مجدد توسط مشتری دارد.

بنابراین این مسئله کاملاً پذیرفتنی است که رضایت از نتایج شکایت و رضایت از فرآیند شکایت دارای تاثیر مستقیم بر روی ساختار مطرح شده می باشد.

   + تونگیر تهرانی‌ ; ٥:٠٤ ‎ق.ظ ; شنبه ۱٩ اردیبهشت ،۱۳٩٤
comment نظرات ()